法治日报全媒体记者 姜东良 李娜 通讯员 师宇

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有事能微信直接@“警察好友”，并在朋友圈时时互动，是一种什么体验？

对于山东省济南市市中区舜玉路社区的肖国洲大爷来说，这种体验是发了一条求助信息，派出所副所长孙全修就帮忙要回了被“神婆”骗走的治病钱。

对于花山峪村村主任张翠娟来说，这种体验是村里有了解不开的矛盾“疙瘩”，随时呼叫领秀城社区民警陈兴珍来帮助化解。

对于有成房地产咨询有限公司部门经理孔媛媛来说，这种体验是不用再挨个给200多个写字楼租户打电话告知居住证怎么办理，而是让他们各自添加经二路社区民警王在梅的微信分别办理。

这些体验，离不开“卫民小微”的“牵线搭桥”。今年以来，山东省济南市公安局市中区分局将“卫民小微”警务微信平台推广使用作为创新社区警务的切入点，群众扫码即可添加社区民警为好友，得到“AI警官+社区民警+后台团队”的三级实时响应和贴心服务。

“一方面让群众感受到民警随时在身边，另一方面通过公安业务智能回复等功能为民警减负，在‘双赢’中形成平安建设良性循环，更好地筑牢平安根基。”济南市公安局副局长，市中区副区长、公安分局局长刘宜武告诉《法治日报》记者。

扫码加好友即可得到“AI警官+社区民警+后台团队”实时响应

在市中区，全区211位社区民警及每个派出所户籍民警都有自己“卫民小微”个人专属二维码。群众扫码即可添加民警为好友，用微信聊天的方式与民警进行交流。

“楼道、电梯里有社区民警微信二维码，我扫码加好友后咨询迁户口问题，不到半分钟就发来一张‘明白纸’，告知流程和需要备的材料。”兴隆街道华润紫云府业主孟真真说，根据提示，她当天就办完了户口迁移。

“‘明白纸’是虚拟AI警官自动应答的，这个功能让我们社区民警从日常大量服务咨询事项中解脱出来。”兴隆派出所社区民警贾光平介绍说。

据了解，“卫民小微”打造虚拟AI警官，整合户籍、出入境、养犬、噪音、消防等21项日常服务咨询事项，通过文字对话、语音对话等渠道全天候实时精准应答群众咨询，确保有问必答。对于不属于公安业务的，则提供对应的渠道，进行指导性回复。目前，“卫民小微”的虚拟AI警官可以完成各业务警种80%常见问题沟通咨询，日均解答群众问题2000多人次。

虚拟AI警官回复不了的问题，怎么办？记者发现，在“卫民小微”后台，可以实时看到群众与社区民警的每个留言、诉求。“如果虚拟AI警官回复不了，社区民警又因为出警、走访等原因在1小时内未回复群众信息，后台人工巡查团队会先和群众联系并给予帮助，同时及时通知社区民警尽快给予回复。需要专业警种协办，后台一键转达协办，实现了社区‘吹哨’警种‘报到’”。济南市公安局市中分局政治处主任朱涛介绍说。今年以来，后台通过人工巡查已帮助民警提前回复群众咨询或诉求反映3700余人次。

“一对一”服务为群众提供“贴身”守护

“你个骗子别玩‘小儿科’，俺手机里有真警察防骗防贼，专门给你戴手铐！”今年 68岁、家住舜玉路小区的田阿姨说自从有了“卫民小微”，接到诈骗电话她都这样霸气回怼骗子。

扫描社区民警“卫民小微”二维码后，遇到疑似诈骗信息，群众可以随时与民警联系快速识别。“卫民小微”还通过朋友圈统一推送、点对点精准推送开展“大水漫灌+精准滴管”式反诈宣传。今年以来，帮助居民识别疑似诈骗信息546条，成功防止28名群众被骗。

“请大家添加我的‘卫民小微’，有问必答、有求必应，随时提供‘一对一’服务。”在十六里河领秀城社区，已经有6000多名群众添加了社区民警陈兴珍的“卫民小微”。今年2月，有居民通过“卫民小微”反映楼上制造噪音影响休息，多次沟通无果。陈兴珍上门了解情况，把当事人双方约到社区由退休民警组成的“老骥”调解室进行调解，让两家人达成共识，彻底化解了矛盾。线上及时发现问题，线下迅速解决问题。2022年以来，陈兴珍通过“小微”联动“老骥”解决矛盾纠纷200余起。

截至目前，“卫民小微”已添加群众18万人，“一对一”解答群众问题咨询6500余人次，化解矛盾纠纷85次，解决不满意问题74件，救助群众14起，收集各类违法犯罪线索53条。

助力社区民警因地制宜更加深耕平安

“AI警官+社区民警+后台团队”的实时响应机制，让民警从群众日常咨询中“分身”，更有精力创新社区警务，扎实种好自己的平安“责任田”。

每天一篇“反诈小作文”，已经成为舜玉路派出所副所长孙全修的工作习惯。为了激发群众阅读兴趣，孙全修不断琢磨传播技巧，当起了“标题党”。《被骗38000“坑”太深需警惕！》《蹭热点诈骗，令你防不胜防》……他用讲故事的方法揭露各种诈骗套路并通过“卫民小微”一键群发功能点对点发送到辖区5万群众微信上，在潜移默化中增强群众防范意识。今年1至4月，派出所辖区电信诈骗发案率同比下降23.2%。

有了“卫民小微”，大观园派出所经二路社区民警王在梅与辖区“智囊团”“挎包队”等志愿巡逻队关系更紧密了，越来越多的群众自愿成为她的“眼线”，帮助摸排各种不安全因素、及时发现各类隐患。今年以来，警民携手发现、整改各类安全隐患120余处，摸排化解矛盾纠纷7起，共同守护着辖区平安。

“卫民小微”还具备自动回访功能，给到公安机关办理户籍、身份证、居住证等业务的群众发送回访信息，并将收集到的问题推送至相关单位处理。截至目前，“卫民小微”主动开展回访调查近3万人次，及时发现和解决群众不满意问题。

警民戮力同心，共筑平安家园。今年1至4月，市中区刑事类、治安类警情分别同比下降7.6%、39%，电信诈骗发案率下降8.9%。

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